On préfère écrire cette page maintenant, avant d'en avoir besoin, plutôt que de la cacher dans les conditions générales. La marche à suivre tient en cinq lignes.
Ce à quoi vous avez droit
Deux choses différentes, qui se cumulent.
- Le droit de rétractation : 14 jours à compter de la réception du colis, sans avoir à vous justifier. C'est le Code de la consommation, article L221-18.
- Notre engagement : le retour est à nos frais. La loi nous autorise à vous le faire payer. Nous ne le faisons pas, et c'est le seul endroit où nous allons au-delà du minimum légal, plutôt que de le raconter partout.
S'ajoute la garantie légale de conformité de 2 ans, qui couvre les défauts : une fermeture qui lâche, une couture qui cède, une attache cassée. Ce n'est pas un retour, c'est une réparation ou un remplacement, et ça reste valable bien après les 14 jours.
La procédure
- Vous écrivez à contact@maisonvadrouille.com avec votre numéro de commande, celui qui commence par # dans votre mail de confirmation. Une phrase sur ce qui ne va pas suffit, et elle nous est utile, mais elle n'est pas obligatoire.
- On répond sous 48 heures ouvrées avec une étiquette de retour prépayée en pièce jointe. Vous n'avancez rien.
- Vous remettez le sac dans un carton, avec les attaches poussette et le matelas à langer s'il en avait un, vous collez l'étiquette et vous déposez le colis en point relais. Le renvoi doit partir au plus tard 14 jours après nous avoir prévenus.
- On vous prévient à réception. Le remboursement part sous 5 jours ouvrés, sur le moyen de paiement d'origine. Selon votre banque, comptez 2 à 5 jours de plus pour le voir sur votre compte.
Dans quel état rendre le sac
Vous pouvez l'ouvrir, l'inspecter et l'essayer comme vous le feriez en magasin. Un sac essayé et rendu propre est repris intégralement. Un sac visiblement utilisé plusieurs jours dehors peut faire l'objet d'une retenue proportionnelle : c'est prévu par la loi, et nous l'appliquons avec mesure.
Les cas particuliers
Le colis dépasse les 10 jours annoncés. Vous pouvez annuler la commande et être remboursé intégralement, avant même de l'avoir reçue. Article L216-2. Écrivez-nous, on ne discute pas.
Le colis arrive abîmé. Photographiez le carton avant de l'ouvrir si vous y pensez, puis le contenu. On renvoie un sac neuf sans vous demander de retourner le premier.
Vous avez commandé le mauvais modèle. Même procédure. Dites-nous lequel vous vouliez, on fait l'échange plutôt que le remboursement si vous préférez, et on ne facture pas la différence de port.
Vous avez perdu le mail de confirmation. Donnez-nous le nom et l'adresse de livraison, on retrouve la commande.
Le sac a un défaut après plusieurs mois. Ce n'est plus un retour, c'est la garantie légale de conformité. Elle court deux ans et n'a rien à voir avec le délai de 14 jours. Écrivez-nous, on répare ou on remplace.
Ce qu'on ne reprend pas
Un sac rendu au-delà des 14 jours sans défaut de fabrication, et un sac abîmé par un usage manifestement anormal. Dans le doute, écrivez quand même : on regarde au cas par cas et on penche plutôt de votre côté.
Une question qui n'est pas traitée ici ? Écrivez-nous, on répond nous-mêmes.
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